Känslan som dödar kundupplevelsen

Som företag strävar vi alltid efter att skapa bättre kundupplevelser – med förhoppningen att kunden ska lämna oss med ett leende på läpparna och glatt tjattra vidare om oss med sina kompisar. Finns det något bättre än en nöjd kund?

I sommar har jag hyrt boenden några gånger och har fått anledning att fundera lite extra på det där med kundupplevelse i just de sammanhangen. Det som slog mig är hur hemskt det är att känna osäkerhet som kund. Det och irritation. Man vill inte undra vad som ska hända här näst. När ska jag checka in? Vart ska jag gå? Vad är koden? Vart är vägbeskrivningen? Får jag ta av handdukarna?

När man läser det såhär så kan det kanske verka futtigt. Är det verkligen så himla farligt att det inte serveras på silverfat? Ja , jag tycker det. Det kan sannerligen förpesta åtminstone en del av vistelsen och det krävs inte så mycket för att det ska slå igenom och färga hela upplevelsen.

“Men all info finns ju på vår hemsida, där kan man kolla”

Absolut, det är kanon. Men vid det laget kan det redan vara försent. Osäkerhet och irritation är redan på besök. Speciellt om informationen inte är väldigt lätt att hitta till.

Exempel på en sämre och en bättre upplevelse

Enligt min mening är det en viktig uppgift för företag att förebrå sina kunder. Besvara frågor innan de ens ställs och innan kunden ens hunnit komma fram till att hen undrar. Vi kan ta ett exempel:

I somras skulle jag bo på hotell inklusive SPA, och det var bara av en händelse som jag såg att man skulle boka tid där innan ankomst. Det fanns ingen bokningslösning online, påminnelse i bekräftelsemail eller liknande. Då måste jag som kund leta på en mailadress eller ett telefonnummer för att själv ringa och fråga hur det ligger till med tid på SPA och vips var osäkerheten och friktionen ett faktum.

Nyligen bodde jag med familjen och en vän i Hemavan i ett boende vi hyrt via AirBnB. Det är ju generellt en smidig och bra upplevelse. De mailar exempelvis innan de drar betalning för boendet (om man inte betalat allt vid bokning) och när avresan närmar sig (2 dagar innan incheckning). Trevlig och bra, men även här skulle “före-resan”-upplevelsen kunna byggas ut (just den här bokningen ingen exakt adress som gjorde det hela lite spännande när vi kom fram, men vi hittade rätt till slut haha!). AirBnB har mycket muskler skulle de kunna berätta om vädret och ge tips? Är det mycket folk i Hemavan när jag har bokat? Finns bilder på sociala medier från platsen publicerade den senaste månaden som man kan puffa? Idéerna är många.

Skapa bättre kundupplevelser – undvik osäkerhet och irritation

Det du behöver ta med dig är att kundens resa, och därmed upplevelse, med ditt företag/varumärke sträcker sig långt bortom tidpunkten för köp. Om vi tittar specifikt på besöksnäring är det ofta gott om tid mellan bokningstillfälle och ankomst. Under tiden däremellan finns massor av utrymme att jobba förebrående och förberedande med information.

Skapa ett informationsflöde med korta, enkla touch points som förbereder kunden inför besöket. Har du en app kan du använda den att skicka notiser. Men det här är också ett utmärkt tillfälle att skruva upp sin e-mail marknadsföringsstrategi. I mail kan du skicka både enkla påminnelser, viktig information och upplysningar men också redaktionellt innehåll för att fortsätta inspirera kunden.

Bland de lyckligaste stunderna vi som människor upplever är stunderna av förväntan inför något vi ser fram emot. Låt din kund fortsätta vara i den känslan. Det kommer lyfta din kundupplevelse tusen gånger om.

---

Läs vidare:

Forskning om lyckan vid förväntan